님, 이케아 가구를 조립해 본 경험이 있습니까? 가구에 따라서 시간이 오래 걸리는 경우도 있지만 동봉된 설명서를 따라하면 대개는 조립 완성이라는 기쁨을 맛볼 수 있죠. 아시겠지만 그 설명서는 오로지 그림으로만 되어 있습니다. 문장으로 된 설명은 하나도 없죠. 그럼에도 불구하고 님은 설명서만 보고도 수월하게 조립을 진행할 수 있습니다.
엘리자베스 댄지거(Elizabeth Danziger)는 이 이케아 설명서가 올바른 소통의 3가지 원칙을 알려준다고 말합니다. 저는 이걸 보고 리더가 직원에게 일을 시킬 때 어떻게 해야 하는지를 가르쳐 준다는 생각이 들었습니다. 댄지거가 말하는 3가지 원칙을 '일 시키기' 관점으로 보면 다음과 같습니다.
1. 시작 전 준비: 이케아 설명서에는 조립에 앞서 무엇이 필요한지, 무엇을 준비해야 하는지를 먼저 보여줍니다. 업무 수행 전의 준비가 과정 자체보다 더 중요함을 일깨우죠. 무엇이 준비돼야 하는지를 직원에게 일깨우는 것이 업무 자체보다 중요합니다.
2. 세부단계 제시: 이케아 설명서는 '이 정도는 한번에 그려도 되잖아. 왜 여러 페이지로 나눠 보여주지?'라는 의문을 주는 경우가 있지만, 그렇게 해야 조립 실수를 하지 않고 시간을 절약할 수 있습니다. 직원에게 큰그림을 보여주고 한번에 한 걸음씩 어떻게 나아가야 하는지를 제시해야 함을 이케아 설명서는 일깨웁니다.
3. 리스크를 미리 지적: 설명서를 보면 오동작이 발생할 수 있는 부분을 크게 X자로 표시하고 있습니다. 업무를 지시할 때 발생할 수 있는 여러 가지 돌발변수, 함정, 애로사항 등을 미리 알려주고 그에 대한 예방법과 대처방법을 직원과 함께 논의해야 합니다.
혹시 지금 님 옆에 이케아 설명서가 있다면 곰곰이 들여다 보세요. 일을 어떻게 시켜야 하는지 위의 3가지 말고도 찾아낼 수 있을지 모르니까요.
