소통의 기본기 중에서 가장 중요한 것이 상대방의 말을 '경청'하는 것입니다. 말을 잘하는 게 중요하다는 것은 소통의 하수나 할 법한 생각이죠. 일단 잘 들어야 하고, 잘 들어야 상대방이 '난 존중 받았다'라는 감정을 가질 수 있죠. 그런 감정이 생성돼야 '회복탄력적'일 수 있습니다. 그렇다면 경청을 잘하기 위한 요령은 무엇일까요?
다음의 5가지 경청 요령을 꼭 숙지하고 실천하기 바랍니다.
1. 상대방의 감정을 말로 표현하라
많은 이들이 상대방의 말이나 행동을 흉내내는 것이 호감을 준다고 알고 있지만, 절대 그렇지 않아요. 상대방이 현재 어떤 감정일지를 생각해 님의 입으로 대신 표현해 주는 것이 효과적입니다. "정말 힘들었겠군요.", "그런 일을 내가 당한다면 진짜 곤란했을 것 같아요."라고 말이죠.
2. 즉답을 하지 마라
상대방이 고민을 털어놓으면 즉시 답을 주려는 행동은 경청과 거리가 아주 멀어요. 일단 상대방이 충분히 말을 할 때까지 기다려야 합니다. 상대방이 "이럴 때 저는 어떻게 하면 좋을까요?"라는 식으로 조언이나 도움을 요청할 때까지 기다리세요.
3. 답을 주지 말고 질문하라
상대방의 말 중에 모호하거나 혼동이 되는 내용이 있으면 그때그때 질문하세요. 혹은 상대방에게 의심이 든다면 예단하지 말고 자신의 생각이나 정보가 맞는지 확인하는 질문을 해야 합니다. "혹시 이런 의도로 말씀하시는 건지요?"라고 말입니다.
4. 상대방의 바디 랭귀지에 집중하라
몸짓이나 표정 등의 바디 랭귀지는 말보더 더 많은 정보를 포함하고 있어요. 거짓말을 간파할 수 있는 신호도 찾을 수 있죠. 상대방의 말과 바디 랭귀지가 일치하는지, 바디 랭귀지가 어떤 감정을 표현하는지 등을 세밀하게 관찰하는 것 역시 경청입니다.
5. 본인의 바디 랭귀지에 유의하라
상대방의 말을 듣는 사람 역시 바디 랭귀지에 유의해야 합니다. 유심히 듣고 있음을 보여주려면 몸을 상대방 쪽으로 살짝 기울여야 합니다. 팔짱끼는 자세는 절대 안 되고요. 시계를 보거나 핸드폰을 만지작거리는 행동도 '내 말을 잘 안 듣는구나'라는 오해를 불러일으킬 수 있으니 조심하기 바랍니다.
누군가가 제게 "쓰신 책 중에 '역작'은 무엇인가요?"라고 묻더군요. 저는 서슴없이 <나의 첫 경영어 수업>이라 답했습니다. <착각하는 CEO>란 책이 저의 베스트셀러이긴 하지만, 저는 이 책을 저의 대표작이라 칭하고 싶답니다.
이 책을 통해 미션, 조직문화, 차별화, 평가, 성과 등 일상적으로 사용하는 '경영어'의 뜻을 새롭고 참신하게 정의하려고 노력했습니다. 시간이 흘러도, 언제 읽어도 좋을 '경영의 기본 텍스트'를 목표로 한 책입니다. 제목이 오해를 불러일으키는데요, 신입사원이 아니라 관리자와 경영자들이 읽어야 할 책입니다. 여러분의 많은 관심을 바랍니다. (역주행시켜 주십시오. ^^)
