“저는 할 수 없는 일인데요.”

어려운 업무를 맡겼을 때 직원이 이렇게 부정적인 반응을 보인다면, 여러분은 어떻게 해야 할까요? 종종 겪는 상황이겠지만, 막상 이런 장면에 부닥치면 말문이 막히는 경우가 많을 겁니다.

어려운 업무는 일종의 도전이고, 그런 도전을 통해 직원의 성장과 팀의 성과를 향상시킬 수 있죠. 하지만 그 도전이 직원의 입장에서는 너무 어렵거나 낯설게 느껴질 수 있다는 점을 먼저 이해해야 합니다. 직원의 말이 끝나자마자 설득하거나 압박하거나 혹은 화를 낸다면 두 사람 간의 신뢰는 깨지고 말죠. 업무가 잘 될 리가 없고요.

그렇다면 여러분(리더)은 어떻게 해야 할까요?

먼저, 공감하세요. 좀전에 언급했듯이, 많은 리더들이 직원의 부정적인 반응을 ‘열정(의욕) 부족’이라 간주부터 합니다. 그래서 바로 설득하려고 하죠. 잠시 숨을 고르고 직원에게 공감하는 모습부터 보여야 합니다. 이런 식으로 말이죠. “이 일, 꽤 부담스러울 수 있을 것 같아.”, “그런 반응이 나올 수 있다고 생각했어. 나도 처음엔 그랬거든.”

그런 다음, ‘못 하겠다'는 말의 이면을 들여다 보세요. 직원의 거부는 보통 자기 효능감 부족, 두려움, 실패에 대한 불안 때문입니다. 리더는 직원의 두려움이 정확히 무엇인지 알아내는 쪽으로 대화를 이어가야 합니다. 이렇게 말이죠. “무엇이 제일 막막하게 느껴져?”, “해보지 않은 영역이라 두려운 건가, 아니면 일정이나 리소스 때문인가?” 이런 질문 몇 가지를 던지는 것만으로도 구체적인 해결책을 가능케 하죠.

도와주겠다고 제안하세요. 혼자서 모든 걸 감당하지 않아도 된다는 점을 강조해야 합니다. “자네가 다 책임지라는 의미가 아니야. 중간에 계속 피드백을 줄 거고, 어려운 게 있으면 함께 풀어나갈 거야.” 라고 말이죠. “일단 1단계까지만 해보자. 그걸 넘기면 다음은 다시 함께 점검하자.” 이렇게 제안하면 진입 장벽이 낮아질 겁니다.

만약에 직원이 완강하게 거부한다면, 고민할 시간을 주고 다시 대화하세요. 즉각적으로 결정할 필요는 없습니다. 감정이 격하거나 불안이 클 때는, 대화를 멈추는 용기를 보여야 합니다. “오늘은 이쯤 하고, 내일 다시 이야기 나눠보자.”, “지금 당장은 어렵겠지만, 조금 생각해볼 시간을 갖는 것도 좋을 것 같아.” 이렇게 심리적으로 ‘몰리지 않는다’는 느낌을 주는 것만으로도 직원은 마음의 여유를 찾고 다시 생각할 수 있습니다.

직원에게 어려운 일을 시키기가 미안해서 혹은 ‘겁’이 나서 리더가 대부분의 일을 직원들 대신(?) 하고 있나요? 그러지 않기를 바랍니다.  (끝)