기업에서 ‘이익’는 ‘절대 선’이라 말할 수 있습니다. 이익이 나면 구성원 모두가 기뻐하고 두둑한 보상을 받으니까요. 하지만 이익이라고 해서 모두 좋은 것은 아닙니다. 이익에도 좋은 것이 있고 나쁜 것이 있죠. 수치로 환산된 결과가 아무리 화려하더라도 그것이 장기적으로 조직을 발전시키는지 아니면 서서히 좀먹는지는 구분할 줄 알아야 합니다.
나쁜 이익이란 무엇일까요? 고객에게는 불쾌감, 불편함, 불공정하다는 인상을 남기면 고객의 신뢰와 충성도가 급감하겠죠. 바로 이럴 때의 이익이 나쁜 이익입니다. 미국의 케이블·위성 방송사 컴캐스트(Comcast)는 나쁜 이익에 의지했던 대표적인(?) 기업입니다.
고객들이 서비스를 해지하려면 숱하게 전화를 걸어야 했고, 불필요한 상품을 강제로 껴서 구매해야 했으며, 깨알 같이 작은 글씨로 쓰여진 숨겨진 요금을 부당하게 부담해야 했습니다. 단기 수익은 올랐지만 고객들의 불만이 폭발하면서 이 회사는 ‘미국에서 가장 혐오스러운 기업’이라는 불명예를 안았습니다.
국내에서도 비슷한 사례가 있습니다. 바로 국내 이동통신사들의 ‘약정 위약금’이 바로 그것인데요, 2023년 이전에 통신사들은 장기 약정을 통해 단말기 보조금이나 요금 할인 혜택을 제공하면서도 고객이 중도 해지할 경우 과도한 위약금을 부과했습니다. 단기적으로는 고객 이탈을 막고 안정적인 수익을 확보하는 효과가 있지만 장기적으로는 소비자들의 반감을 키웠죠. 고객 만족을 기반으로 한 충성도가 아니라 불편함과 불신으로 이루어진 강제적인 충성도로 만들어진 이익은 나쁜 이익일 수밖에요. (2023년 하반기부터 위약금이 인하됨)
그렇다면 좋은 이익이란 무엇일까요? 고객, 직원, 주주, 지역사회 등 이해관계자들의 복리를 증진시킴으로써 얻는 이익이 바로 좋은 이익입니다. 대표적인 사례로는 코스트코(Costco)가 있습니다. 알다시피 코스트코는 다른 소매업체보다 마진을 낮게 책정하고, 직원들에게 업계 평균 이상의 임금을 지급해 왔습니다.
겉으로 보면 이익을 줄이는 결정처럼 보이지만, 장기적으로는 고객 충성도를 높이고 직원들의 만족도와 생산성을 강화해 이익를 만들어냈죠. 코스트코는 미국 유통 업계에서 가장 낮은 직원 이직률을 기록하고 있고 고객 만족도 조사에서도 꾸준히 상위권을 유지하고 있습니다. 이것이 바로 고객과 직원 모두를 한 단계 더 나은 상태로 만드는 좋은 이익이죠.
이익은 단순히 ‘얼마나 벌었는가’가 아니라 ‘어떻게 벌었는가’로 평가되어야 합니다. 팀과 직원들 평가도 그래야 하고요. 나쁜 이익은 재무제표를 화려하게 만들지만 결국 고객과 직원, 지역사회의 신뢰를 잃게 하죠. 좋은 이익은 단기적으로는 더디고 더 적어 보이지만 시간이 지날수록 조직을 더욱 단단하게 하고 지속 가능한 성장을 이끈다는 걸 새겨 둡시다. (끝)
제가 운영하는 출판사 '경다방'에서 신간이 출간됐습니다. 그동안 이 책 편집/교정하느라 좀 바빴습니다. <나의 소울넘버>라는 책인데요, 과거에 초판이 나왔다가 이번에 개정판으로 새로 인사를 드립니다. 아직 인쇄 전이라 지금은 예약판매 중입니다(7월 29일에 서점 배본 예정).
타로 혹은 수비학에 관심을 가진 분들, 타로 수비학이 아니더라도 삶의 조언을 구하고 싶은 분들께 추천하는 책입니다. 페친 여러분의 구매와 열독을 부탁 드립니다.
