문제의 근본 원인을 파악하려면 반드시 "왜(Why)"라고 거듭해서 물어야 한다는 말을 들은 적이 있을 겁니다. 도요타의 유명한 '5 Whys(왜 5번 묻기)' 기법이 대표적이죠. 하지만 이는 문제 해결의 영역에서 통하는 기법입니다. 만약 여러분이 다른 이에게 습관적으로 "왜?"라고 질문한다면 조직문화가 저해되고 여러분의 리더십 또한 인정받지 못한다는 것을 아십니까?
도요타의 '5 Whys'는 기계의 고장이나 공정상의 결함을 찾기 위해 고안된 기법이라는 점에 유의하세요. 기계는 감정이 없으니까 "왜 멈췄어?"라고 물어도 방어적인 태도를 보이지 않죠. 하지만 사람은 다릅니다. 인간의 뇌는 타인으로부터 "왜"라는 질문을 받는 순간 자신을 향한 심판과 공격으로 받아들입니다. "왜 그랬어?"라는 질문에는 "네가 틀렸다는 것을 해명해 보라"는 뜻이 숨어있기 때문이죠.
그렇기에 '왜?'라는 질문을 받은 상대방은 문제 해결보다는 자신을 보호할 변명거리를 찾기에 급급합니다. 게다가 '왜?'의 시선은 어쩔 수 없이 과거를 향할 수밖이 없죠. 이미 엎질러진 물인데 누구의 잘못인지를 따진다면 감정만 과잉소모될 뿐만 아니라 미래지향적인 솔루션에 집중하지 못합니다.
그렇기에 여러분은 "왜?"를 "무엇?"과 "어떻게?"라는 질문으로 전환해야 합니다. 어느 직원이 준비한 마케팅 캠페인의 성과가 저조하다면 "왜 결과가 이렇게 나빠?"라고 묻기보다 "이번 캠페인에서 '무엇'을 가장 중요하게 고려했어?"라고 물어야 합니다. 또는 "캠페인 진행 과정에서 우리가 미처 감안하지 못한 것은 무엇이라고 생각해?"라고 물어야 하죠. 이렇게 질문의 각도를 살짝 틀면 직원은 책임을 추궁 당한다는 압박감을 '덜' 느끼고, 문제를 함께 해결하려는 협력 의지가 생겨납니다.
보고서 마감일을 매번 어기는 직원이 있다면 "왜 자꾸 약속을 어겨?"라고 물으면 "A부서가 협조하지 않아서요"라는 핑계만 듣기 십상입니다. 같은 질문이라도 "마감 준수에 방해 요소가 무엇이야? 어떻게 프로세스를 개선하면 좋겠어?"라고 물으면 잘못 추궁이 아니라 미래의 해결책 구상으로 바로 이동할 수 있습니다.
"왜?"라는 질문을 팀원에게 던지고 싶을 때는 '무엇'과 '어떻게'라는 질문으로 바꿔 물을 방법을 찾아보세요. 리더십은 이렇게 질문 방법을 바꾸려는 작은 노력에서 시작합니다. (끝)
