인앤아웃 사례에서 우리가 배울 점은 '표준화와 고객 맞춤이 반드시 반대말은 아니다'라는 것입니다. 우리는 보통 표준화화 고객 맞춤, 이 둘 중 하나를 선택해야 한다고 믿습니다. 효율을 높이려면 표준화해야 하고, 고객 만족을 높이려면 상품과 서비스를 다양하게 만들어야 한다고 말이죠. 하지만 인앤아웃은 핵심 재료와 조리 과정은 극도로 단순하게 유지하되 그 범위 안에서 고객에게 자유를 제공했습니다.
인앤아웃은 햄버거, 감자튀김, 셰이크라는 좁은 영역에 집중합니다. 냉동 패티를 사용하지 않고, 매장에서 감자를 직접 잘라 튀기며, 전자레인지나 냉동고에 의존하지 않는다는 원칙도 고수하죠. 그리고 이러한 품질을 유지하기 위해 자체 패티 생산시설에서 하루 안에 배송 가능한 범위를 중심으로 매장을 확대해 왔습니다. 프랜차이즈도 하지 않죠.
그러니까 인앤아웃의 전략은 ‘고객이 원하는 것은 뭐든 해준다’가 아닙니다. 오히려 정반대입니다. "우리가 잘하는 것의 경계는 아주 좁게 긋되, 그 경계 안에서는 고객에게 마음껏 선택하게 한다'가 인앤아웃의 전략입니다.
많은 기업이 성장을 ‘더하기’로 이해합니다. 매출이 정체되면 제품을 하나 더 만들고, 서비스를 하나 더 붙이고, 기능을 하나 더 추가하죠. 조직 내에서도 마찬가지입니다. 문제가 생길 때마다 보고서를 하나 더 만들고, 회의를 하나 더 만들고, 규정을 하나 더 만들죠.
하지만 강한 기업은 무엇을 더할지보다 무엇을 끝까지 늘리지 않을지를 잘 결정합니다. 그리고 그렇게 아낀 복잡성의 비용을 품질과 고객 경험에 투자하죠.
오늘 여러분의 팀이나 회사가 제공하는 제품과 서비스를 한번 적어보세요. 그리고 “무엇을 더할까?”라고 묻기 전에 딱 하나만 질문해 보세요.
“우리가 앞으로 절대로 복잡하게 만들지 않아야 할 것은 무엇인가?”
이 질문에 답하는 것이 새로운 아이디어 열 개를 내는 것보다 중요합니다.인앤아웃의 사례에서 봤듯이, 지속적인 성장은 대개 무엇을 하지 않을지 아는 데서 시작됩니다. (끝)
