첫째, 너무 빨리 확신하지 마세요.
리더는 모든 질문에 즉시 답해야 한다는 압박을 받는데요, 아직 정보가 충분하지 않다면 “지금은 판단하기 이르다”고 말하는 것이 낫습니다. 침묵하거나 결정을 미루는 것이 무책임한 것은 아닙니다. 무엇을 확인하고 있고, 언제쯤 판단할 것인지 알려주면 되죠.
“지금까지의 정보로는 A가 유력하지만, 고객 반응을 확인한 다음에 최종 결정할게요.”
이렇게 말해 두면 나중에 B를 선택하더라도 팀원들은 ‘리더가 말을 뒤집었다’기보다 ‘정보가 업데이트됐다’고 받아들이겠죠.
둘째, 입장은 바꾸되 원칙은 바꾸지 마세요.
신뢰를 떨어뜨리는 것은 의견의 변화 자체가 아닙니다. 사람들이 “저 사람에게는 애초에 기준이라는 게 없었구나”라고 느낄 때 신뢰가 무너지죠. 그래서 마크먼은 리더가 자신의 판단 원칙을 미리 분명히 천명하라고 조언합니다. 구체적인 의견과 전략은 환경에 따라 바뀌더라도 그것을 판단하는 기준은 일관돼야 한다는 것이죠.
예를 들어 어떤 결정을 내릴 때 ‘고객의 장기적 이익’, ‘직원의 안전’, ‘재무적 건전성’을 중요하게 여긴다고 계속 이야기해 왔다면, 나중에 결론을 바꿀 때도 그 원칙에 연결해 설명해야 하죠. 리더의 일관성은 답에 있는 것이 아니라, 답을 고르는 기준에 있어야 합니다.
셋째, 판단을 남에게 맡기지 마세요.
리더 주변에는 늘 조언자가 있는데요, 조언자들에게 지나치게 의존하다 보면 정작 중요한 질문이 빠질 수 있습니다.
“나는 이 상황을 어떻게 이해하고 있는가?”
“내 판단의 원칙은 무엇인가?”
“왜 지금 결정을 바꾸려 하는가?”
넷째, 비판을 감수하세요.
결정을 바꾸면 누군가는 실망합니다. “전에 그렇게 말하지 않았느냐”고 따지겠죠. 그렇다고 해서 기존의 입장을 고집해서는 안 됩니다. 리더의 일은 모든 사람을 만족시키는 것이 아니니까요. 때로는 다수가 싫어하는 결정을 내려야 합니다. 이때는 솔직하게 설명해야 하겠죠.
“그때는 이런 이유로 그렇게 판단했습니다.”
“하지만 이후 이런 정보를 새로 알게 됐습니다.”
“그래서 지금은 결론을 바꾸었습니다.”
세상이 변하는데도 과거의 말을 지키려고 현실을 외면한다면 그건 신념이 아니라 옹고집입니다. 새로운 정보에 따라 결정을 수정하고 왜 그렇게 판단했는지를 명확히 설명할 수 있다면 리더의 신뢰는 계속 유지됩니다. (끝)
