No.157

좋은 조직문화란 무엇일까요? 좋은 문화를 가진 회사의 분위기는 어떨까요? 아마도 여러분은 이 질문을 받고서 구성원들이 서로 협력하고, 서로를 공손하게 대하며, 갈등을 일으키지 않으려 하고, 상대방과 공감하며 배려하는 모습을 상상할 겁니다. 대략 비슷한 이미지를 떠올릴 텐데요, 심리학 교수인 테사 웨스트(Tessa West)는 소위 '좋은 문화'가 조직의 앞날에 독이 될 수 있다고 경고합니다. 왜 이렇게 말하는 걸까요?

웨스트는 이런 식으로 주장합니다. 문제를 해결하는 과정에서 서로 논쟁하고 갈등하는 과정이 필요한데, 소위 '좋은 문화'는 그렇게 해야 할 상황에서도 서로를 '공손하게 대하려고 하고 배려하고자 한다'고 말입니다. 누군가를 질책해서 잘못을 인지케 하고 나중에 행동을 수정하도록 해야 함에도 불구하고, 상처를 주지 않으려는 마음이 앞서서 외려 상대방을 칭찬하는 경우가 잦다는 것, 이것이 바로 '좋은 문화'가 품고 있는 독이라고 웨스트는 말합니다.

웨스트는 '나이스(nice)하다'와 '친절(kind)하다'를 분리해야 한다고 지적합니다. 두 단어는 비슷한 것 같지만, 알고 보면 큰 차이를 가지고 있죠. '나이스하다'란 것은 모든 이의 감정이 다치지 않도록, 즉 모든 이의 감정을 좋은 상태로 유지시키려는 노력을 의미합니다. 화를 내야 마땅한 상황에서 '나이스한' 사람은 얼굴에 화가 난 모습을 전혀 드러내지 않고 상대에게 친절하고 나긋나긋한 말로 (칭찬을 섞어가며) 이야기합니다. 상대는 본인이 무엇을 잘못했고 무엇을 시정해야 하는지 알기가 쉽지 않습니다.

반면에 '친절하다'란 말은 상대에게 진정으로 필요한 것을 제공한다란 뜻입니다. 상대가 무언가를 잘못했다면, 지식이 없어서 그랬을 수도 있고, 철저하게 해야 한다는 인식이 부족했을 수도 있습니다. 그 이유를 정확하게 피드백함으로써 상대가 '학습'할 수 있게 하는 것이 '친절한' 사람의 행동입니다.

웨스트는 '나이스한' 조직이 오히려 구성원들의 심리적 안정감을 해친다고 말합니다. 실제로 사람들이 어떻게 생각하는지, 알 수 없기 때문이라고 해요. 따끔한 피드백이 없으니 개선도 일어나지 않고 혁신도 기대할 수 없습니다. 여러분은 누군가에게 '나이스한' 사람입니까, 아니면 '친절한' 사람입니까? 

그리고 여러분의 조직은 '나이스한' 조직입니까, 아니면 '친절한' 조직입니까? '나이스'한 조직에서 일하고 있다면 여러분은 무엇을 해야 할까요?

*참고기사

긍정적 피드백이 독이 될 수 있다     https://infuture.kr/1279

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