왜 이런 결과가 나왔을까요? 바로 '혼란(Ambiguity)' 때문입니다. 두 가지 상반된 목표를 동시에 강조하면, 팀원들은 '지금 우리가 무엇에 집중해야 하는가?’라고 혼란스러워 하겠죠. 이 연구에 참여한 팀들 중에 혁신적인 기술 솔루션을 개발하라는 목표를 부여받은 IT팀이 있었는데요, 팀 리더는 “경계를 허물고 자유롭게 실험하라”며 학습과 혁신을 독려했지만, 실제로 이 팀의 성과는 시스템 안정성과 신속한 문제 해결에 관련된 지표로 평가받았습니다.

팀원들은 혼란에 빠졌습니다. 새로운 기술을 적용하면 시스템 오류가 발생할 가능성이 높았고 그 때문에 평가 결과가 나빠질 것을 두려워했던 거죠. 그래서 단기 성과를 쉽게 달성할 수 있는 간단한 문제들을 해결하는 데 집중했습니다. 장기적으로 시스템 개선이 필요한 복잡한 문제는 외면했고요. 그 결과, 시스템 개선 과정은 더딜 수밖에 없었습니다.

혁신과 학습 중 한 가지 목표에만 집중한 팀은 어땠을까요? 고질적인 서비스 품질 문제에 직면한 CS팀은 추상적인 혁신 목표보다 2가지 구체적인 성과 목표에만 집중했습니다. 바로 “신속하게 응답하고, 첫 응대만으로 문제를 해결한다.”였는데요, 팀 리더는 이 두 목표를 주간 단위로 대시보드에 게시했고 피드백과 성과급을 이 목표와 연동시켰습니다.

이렇게 명확한 ‘단일 목표’는 직원들의 사기를 높였고 고객만족도는 크게 향상되었습니다. 성과 목표에 집중했기에 팀은 명확한 목적의식을 가질 수 있었고 모든 팀원이 동일한 목표를 향해 나아갈 수 있었죠.

이 연구의 시사점은 명확합니다. ‘모든 것을 다 잘하라는 말은 하지 말라!’ 팀의 특성에 따라 혁신(학습) 목표와 성과 목표 중 하나에만 집중케 하라는 의미입니다. 신규 시장 개척과 같이 불확실성이 큰 과업을 수행하는 팀이라면 ‘혁신(학습) 목표’에, 품질을 지속적으로 유지해야 하는 팀이라면 ‘성과 목표’에 집중해야 합니다. 혁신을 위해 위험을 감수하라고 말하면서 실패하면 불이익을 준다는 목표관리 관행이 좀 많습니까?

‘두 마리 토끼를 쫓으면 아무것도 잡지 못한다’는 격언이 괜히 있는 게 아닙니다. 여러분이 팀 리더라면 우리 팀의 핵심 목표가 무엇인지, 그리고 부차적인 목표가 무엇인지 자문해 보세요. 핵심 목표만 취하고 나머지는 과감히 버려도 됩니다. 핵심 목표만 달성하기에도 팀의 자원(인력, 돈, 시스템 등)은 버거우니까요.  (끝)

*참고논문

Sohn, W., & Harvey, J. F. (2024). Chasing two hares at once: The effects of goal orientation (in) congruence in teams. Human Resource Management, 63(6), 939-957.