마침 오늘 저는 모 특급 호텔의 총지배인을 만나 내부 조직의 문제와 관련하여 대화를 나눌 예정인데요, 환대에 관하여 명심해야 할 2가지를 강조할까 합니다. 여러분에게 그 내용을 미리 공개합니다.
첫째, 기술적 '개인화(Personalization)'와 인간적 '환대(Hospitality)'를 착각해서는 안 됩니다. 많은 기업이 AI를 활용해 고객 데이터를 분석하고 맞춤형 서비스를 제공합니다. 호텔 방의 온도를 고객의 과거 숙박 데이터에 맞춰 자동으로 조절해 주는 것은 훌륭하고 효율적인 개인화입니다.
하지만 고객이 묻기 전에 그의 피로한 표정을 읽고 따뜻한 차 한 잔을 조용히 건네며 진심 어린 안부를 묻는 것이 환대입니다. 제품의 기능이나 기술적 우위는 경쟁사가 얼마든지 복제할 수 있죠. 그러나 상대방의 마음을 어루만져 준 감정적 경험은 알고리즘이 절대 카피할 수 없는 강력한 신뢰를 형성합니다.
둘째, 리더는 고객뿐만 아니라 직원에게도 먼저 환대를 베풀어야 합니다. 리더가 직원들에게 환대를 베푼다는 것은 직원들이 언제든 불편한 진실이나 어려운 문제를 들고 찾아와도 안전하다고 느끼는 심리적 공간을 만들어주는 것입니다. 실수하거나 엉뚱한 질문을 던지더라도 비난받지 않고 오히려 지지받을 것이라 믿는 조직문화를 조성해야 하죠.
심리학자 매슬로(Maslow)의 욕구 계층 이론에 따르면, 인간은 자신이 안전하고 지지받는다고 느낄 때 비로소 두려움 없이 위험을 감수하고 최고의 잠재력을 발휘합니다. 조직과 리더로부터 환대받지 못해 마음이 메마른 직원이 어떻게 고객을 진심으로 환대할 수 있겠습니까? 이런 측면에서 보면, 환대는 접객 서비스 산업에만 국한된 단어가 아닙니다. 리더가 직원과 고객을 결속시키는 강력한 비즈니스 규율인 셈이죠.
여러분과 만나는 사람들을 진정으로 환대하는지, 그리고 개인화를 환대라고 오해하는 것은 아닌지, 환대를 이윤 창출의 수단이라 폄하하는 것은 아닌지 생각해 보기 바랍니다. 환대는 그 자체로 목적이어야 합니다. (끝)
