첫째, ‘네’ 한마디로 끝나는 질문을 바꿔 보세요. 가령 직원에게 “고객에게 일정 변경을 전달했죠?”라고 물으면 “네”로 대화가 끝납니다. 그렇게 Yes/No로 묻지 말고 “일정 변경을 고객에게 어떻게 전달했고, 어떤 답을 받았나요?”라고 물어보는 겁니다. 메일을 보냈는지, 통화했는지, 고객이 동의했는지 등 확인할 내용이 생깁니다.
이때 “메일로 보낸 거죠?”라며 답까지 대신 만들어주지는 말아야 합니다. 먼저 상대의 설명을 충분히 들어보는 편이 좋겠습니다.
둘째, 이야기의 길이보다 핵심 질문에 대한 답이 있는지 살피세요. 납품이 늦어진 이유를 질문하니까 거래처 담당자가 새벽부터 출근한 이야기, 공장이 얼마나 바쁜지, 직원들이 얼마나 애쓰는지를 길게 설명한다고 해보죠.
상대는 분명 사실을 이야기하겠지만, 여러분이 알아야 할 것은 ‘주문한 물량이 지금 어느 공정에 있으며 언제 출고되는가’입니다. 이때는 “고생이 많으시네요. 그러면 저희 물량은 현재 어느 단계까지 진행됐나요?”라고 부드럽게 재차 질문해야 합니다.
셋째, 말속에서 ‘확인할 수 있는 부분’을 찾으세요. 협상 상대가 “다른 업체는 이 가격에 해준다”고 한다면 당장 거짓말이라고 몰아붙일 필요는 없습니다.
“그 조건에는 설치비와 유지보수도 포함돼 있나요? 비교 가능한 항목을 함께 볼 수 있을까요?”라고 물어보세요. 고객이 “내부 검토는 다 끝났습니다”라고 하면 “어떤 검토를 마쳤고, 계약까지 남은 절차는 무엇인가요?”라고 묻는 겁니다. 공유 가능한 자료나 절차를 확인하면 그저 짐작에서 그치지 않고 판단할 근거를 얻을 수 있죠.
실제로 갈리트 나하리 등의 연구에서는 참가자 38명에게 최근 30분간의 활동을 사실대로 쓰거나 거짓으로 쓰게 했습니다. 그랬더니 거짓 진술에는 확인 가능한 세부정보가 더 적었다고 합니다.
확인할 자료가 없거나 답이 늦다고 곧바로 거짓말로 판정해서도 안 됩니다. 기억이 흐릿할 수도 있고, 다른 회사의 견적처럼 공개하기 어려운 정보일 수도 있으니까요. 아직 확인하지 못한 내용은 ‘미확인’으로 남겨두면 됩니다. 거짓말이라고 바로 낙인을 찍을 필요는 없습니다.
오늘 예정된 면담이나 고객 미팅에서 이렇게 질문 하나만 바꿔보세요. “정말인가요?” 대신 “그 과정이 어떻게 진행됐는지 말씀해 주시겠어요?”라고요. 표정만 보고는 상대방의 거짓말을 알 수 없지만, 이런 질문을 유연하게 던지면 진실에 한걸음 가까이 다가갈 수 있습니다. (끝)
